ANTECEDENTES

• Inicia operaciones el 2002, como área especializada dentro FINRURAL.
• Objeto: desarrollar metodologías y ejecutar estudios de evaluación de impactos e investigación de mercado, con aplicación a Instituciones de Microfinanzas.
• Clientes: Instituciones Microfinancieras y Organismo de Cooperación.
• Patrocinio de arranque: Programa Imp-Act (www.imp-act.org), ICCO, PROFIN/Cosude
• Actualmente es un servicio autofinanciado.
• Vínculos académicos colaborativos:
• Programa Imp-Act. Instituto de Estudios para el Desarrollo (IDS) de la Universidad de Sussex, Reino Unido.
• Profesor Paul Mosley, Departamento de Economía, Universidad de Sheffield, Reino Unido.

PRODUCTOS DEL SERVICIO

ESTUDIOS DE CLIENTES:

Estudios de Evaluación de Impacto, Individuales.

Estudios concluidos:

• Bolivia: CRECER, PRO MUJER, FADES, DIACONIA-FRIF, FFP ECO FUTURO, FFP FIE, CAC Trinidad y CAC Comarapa.
• Nicaragua: ADIM, FDL, PRODESA y FUNDESER.
• Honduras: FINSOL, FUNDAHMICRO, BANHCAFE y CAC CACIL.

Estudios Ejecutados en el Primer Semestre de 2006:

• CRECER
• FONDECO
• PRO MUJER - Bolivia

Estudios de Evaluación de Impactos Agregados (resultados conjuntos de distintas IMFs)

Estudios concluidos:

• Bolivia
• Nicaragua
• Honduras

Estudios de Investigación de Mercado:

• Lealtad de Clientes.
• Salida de Clientes.
• Clientes con Pagos en Mora.

Estudios concluidos:

• Bolivia: ANED, CRECER, PRO MUJER, FADES, FONDECO, DIACONIA-FRIF, FFP ECO FUTURO y SARTAWI.

MONITOREO DE CLIENTES:

Metodologías para monitoreo de clientes:

• Lealtad de Clientes.
• Salida de Clientes.
• Clientes con Pagos en Mora.
• Satisfacción del cliente.
• Impactos en el cliente.
• Perfil de clientes.

Estas metodologías se transfieren a IMFs mediante talleres de capacitación.

PRODUCTOS

Los productos buscan identificar:

• Porqué los clientes dejan la institución
• Porqué los clientes ingresan en mora en el pago del crédito.
• Qué factores influyen para que los clientes permanezcan en la institución.
• Cuáles son los niveles de satisfacción de clientes respecto a la instituciónQué ventajas comparativas perciben los clientes, si comparan a la institución con otras.
• Qué cambios en el situación económica y el bienestar social del cliente, son incididos por losservicios de la institución?
• Cuál es el perfil de la clientela atendida por la institución.
• A que segmentos del mercado se está ampliando la cobertura y, a de cuáles la institución se está alejando.

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE ESTUDIOS DE CLIENTES

• Metodología de aplicación común a distintas IMFs, para estudios agregados y, metodologías particularizadas, para estudios de IMFs individuales.
• Herramientas de investigación cuantitativas y cualitativas
• Análisis combinando enfoques positivistas e interpretativos, económicos y sociológicos
• Modelos base de monitoreo de indicadores cuantitativos predeterminados.
• Metodologías flexibles, adaptables a las necesidades y capacidades específicas de las IMFs.
• Sencillez para su aplicabilidad interna por parte de la IMF.

UTILIDAD ESPERADA DE PRODUCTOS:

• Generar información de la clientela atendida, que permita a las IMFs.
• Alimentar la toma de decisiones de la gestión institucional.
• Alerta temprana denecesidad de cambios y ajustes.
• Seguimiento de objetivos con relación a la clientela.
• Benchmarking, para comparación con el sector microfinanciero local
• En el marco del sistema de evaluación del desempeño social que FINRURAL está desarrollando

INSERCIÓN COMO ENFOQUE MÁS AMPLIO

CONSIDERACIÓN IMPORTANTE

• El monitoreo de clientes identifica sólo tendencias y patrones de comportamiento en la clientela.

• Los estudios de clientes investigan en profundidad, brindado informaciónampliatoria y complementaria al monitoreo de clientes.